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快捷快递2013年业务旺季服务保障工作指南

时间:2019-06-13 11:20

来源:未知作者:佚名点击:115

为积极响应并贯彻落实国家邮政局2013旺季服务保障工作会议精神,确保旺季服务期间在中转、运输、收派、设备、信息、人员等环节有效地开展应急预防与救援抢转工作,力争将季发、突发事件和快件爆仓造成的损失降到最低限度,保证全司各机构旺季期间统一、协调地开展旺季服务保障、应急、救援工作,确保服务质量,根据快捷快递实际,特制定本《工作指南》。

业务旺季范围包括:

  (一)春节前30天,以及其他重要节日前后的一定时期;

  (二)大型电子商务平台促销活动期间(双十一、双十二等);

  (三)其他特殊情况形成的快递业务高峰期。

业务旺季服务保障工作坚持提前准备,周密计划;围绕中心,全力保障;着眼全网,统一调度;加强监管,统筹协调的原则,通过加强快递业务监测预警和信息沟通,合理调配资源储备,建立快递旺季服务应急处置机制,切实保障生产运行安全、平稳、有序。

各职能中心、各部门要加强指导与协调,各加盟网点及直营单位要加强行业自律做好服务,并要加大资源投入、强化运营管理,共同保障业务旺季服务的顺利进行。

  第二章前期准备

总部各管理中心应成立快递业务旺季服务保障工作领导小组,设置总办公室,负责组织、指挥、协调全国快递业务旺季服务保障监督、指导、协调等管理工作,指导有关重大问题的处理。

  各省区、直营机构,以及被特许经营窗口也应设立相应机构,负责本辖区快递业务旺季服务保障工作的监督、指导、协调、执行等工作,及时协调和处理重大问题,完成上级管理部门交办的有关工作。

各省区管理中心,在总部网络管理中心的指导下,应设置快递业务旺季服务协调机构(含省区理事会),引导与推进各加盟网点加强行业自律,积极帮助公司解决有关困难,为旺季保障工作做好服务。

各省区管理中心及其属加盟网点应成立快递业务旺季保障工作省区领导小组,设立快递业务旺季生产运行区部指挥调度中心,贯彻落实总部有关制度规范,制定本省区快递业务旺季生产运行区部指挥调度方案上报批备,并组织实施。

  省区快递业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及时向总部网络管理部门报备(由网络管理中心负责)。

总部网络管理部门、运营管理部门与市场部应逐步建立快递旺季服务保障长效机制,加强对快递市场的监测、分析和评估,对于具有较强规律性或能够通过与商家网络平台联动机制提前获知信息的快递业务旺季,应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断。

总部网络管理、运营管理及客服管理部门应在日常巡检中指导各分拨中心与各加盟网点合理组织和使用生产要素,改进服务薄弱环节,规范业务操作流程;应与各省区管理部门签署快递业务旺季服务和安全保障工作责任书,落实保障措施和责任。

各省区管理部门应引导各所属部门及机构贯彻落实总部关于快递业务旺季的各项部署,搭建省区业务单位、各网点公司与所在地的电子商务协会、电子商务企业的对接协调机制,推动网购信息与快递信息的互联互通,保障电子商务企业和我们业务衔接、运行顺畅。

各级网络管理部门、加盟网点应加强对快递业务旺季生产的预测、研判,联同运营管理部门共同制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案,严明业务旺季生产运营纪律,确保方案、预案的落实。

人事部门联合各用人部门应加强快递业务旺季的从业人员储备(含监时工),对储备人员进行必要的岗前教育和培训,采取积极措施保障员工队伍稳定、关心员工生活、维护员工权益。

运营管理部门应根据对旺季的业务预测,提前做好全网车辆、航空仓位等运能资源,以及收寄、投递资源的组织、调配计划和应急预案,确保服务承诺、服务时限和服务质量。

总裁办联合网络管理、运营管理等部门,根据业务发展需求,合理规划设计和建设快件集散交换和分拣处理场所,新建设、改造的分拣处理场所,宜预留备用场地等建设。

总部应持续加大基础设施投入,提升快件装卸和传输的机械化、自动化水平,提高快件处理效率,并确保生产设施、设备完好,保障快递业务旺季正常运行。

  第三章旺季运营

各省区的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行24小时值班制度,实行自下而上的信息报告制度,掌握全网生产运行动态,及时调配生产资源,处置突发情况,确保全程全网生产运行稳定。

应按照《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》、《邮政行业安全防范工作规范》等要求组织生产作业,加强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查,确保快递服务质量和安全生产。

快递业务旺季期间,各加盟网点应持续提供快件,收寄和投递服务,不得擅自停收或停投快件;不得缩小派件服务范围。

  因特殊原因,加盟网点需暂停经营服务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况),应向所在地网络管理部门提交书面报告,并按照总部网络管理条例规定省区管理中心妥善处理好未投递的快件。

  各网点的营业时间应由当地省区管理中心报备并统一;还需向所在地邮政管理部门备案。

网络管理中心与运营管理中心协同开展以下工作:合理规划和控制全网快件总量,做好快件收寄预警工作,为用户提供寄件频次等信息和寄件数量调整等合理化建议。

运营管理中心应通过采取加大直运力度、减少中转环节、增加处理频次等措施,加快快件处理速度;中转和投递中应遵循“先到先转、先到先投”的原则,避免积压。

客服管理中心与加盟网点应适当增加旺季期间客服人员,及时提供快件跟踪查询和投诉受理服务。对邮政业消费者申诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复。

总部各管理中心应按各自业务线,指导下属单位严格履行服务承诺,畅通投诉渠道;督促加盟网点与直营业务部门,严防收寄违禁品,防范发生快件丢失损毁以及交通、火灾等安全事故,及时消除安全隐患。

总部各管理中心应严格按照法律法规规定,依法加强对各省区管理中心与加盟网点的监督管理。对经营许可期内违法停止与扣件行为的单位,及时发现、及时处理,并可依据《邮政法》相关法规上报当地邮政管理局严肃查处。将旺季服务保障情况纳入网点考核,并可由网络管理部纳入向主管部门的经营许可年度报告,实行网络管理分等分级管理,实行网点快递服务表彰处罚制度,强化各网点快递服务监管。

各职能中心与各省区理事会应落实《快递行业自律公约》,引导各网点积极履行社会责任义务,自觉维护快递市场秩序和消费者合法权益;引导网点依法用工,维护员工权益;积极推动网点之间的合作交流,为网点间合作共赢发挥桥梁纽带作用;积极协助加盟网点开展员工培训,做好旺季生产保障工作提供帮助和服务。

应急保障

各省区管理部门应指导加盟网点强化应急物资储备,提高应急防范能力。当快递旺季业务量激增程度对全网寄递渠道畅通产生严重影响时,省区管理部门可通过报告、沟通、协调及协助等方式,帮助各网点争取更大范围的网络支持与社会支持,妥善应对旺季业务高峰。

省区管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情况,及时上报总部并向客户及社会发布快递业务旺季消费提示。消费提示的内容应包括:通告快件收寄、投递压力较大的区域,提示消费者应注意的事项和消费建议等。必要时,上报邮政管理局请示处理措施。

在快递业务旺季期间,各管理中心、各部门实行值班制度,保持上下内外联系,及时处置各种突发事件。

  省区以下管理机构(省区下设分拣中心)的值班人员安排和联系方式应报上一级总部运营管理部门备案、由网络管理中心向全网公布。

各级客服部及投诉处理中心应实行值班制度,畅通网点与消费者投诉渠道,及时妥善处理各类查询与投诉工作。

总部应按照国家有关规定建立突发事件应急机制。凡发生影响网点经营及其以上范围寄递渠道安全畅通的情况,应及时向当地网络管理中心报告,由省区管理中心向当地邮政管理部门报告和进行处置。

组织保障

按照国家邮政局《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》要求,结合公司实际,成立快捷快递业务旺季服务保障工作领导小组和工作组。

快递业务旺季服务保障工作领导小组职责

  (三)负责研究建立和完善地服务预案与应急预案、服务保障与应急保障、服务培训与应急培训演练、服务实施评估与应急实施评估等旺季服务保障管理工作;

  (四)负责生产物资、生产人员、值班人员和技术人员、信息传达、后勤保障、车辆动力等服务与应急保障资源的组织、调配和准备工作;

  (五)负责与各现场指挥组保持密切联系,随时掌握现场服务保障与应急处理情况;负责与当地应急处理机构(公安消防、医疗单位等部门)的沟通,保证人员和快件及时得到治疗与快件不留仓;负责向其他单位请求支援;

  (六)负责组织实施网点预报制与货量调查和货量控制并且处理及时;

  (七)负责组织本预案及各专业预案的符合性、适用性和有效性的评审,监督有关部门及时予以改进;

  (八)负责对全局各部门服务保障与应急处理准备工作,并监督、落实整改措施最终实现旺季平稳渡过。

快递业务旺季服务保障工作领导小组组织架构

  (一)总部旺季服务保障工作领导小组总指挥:吴传龙,秘书:杨江权

、廖泽政、陈锟、陆俊、袁雪根。

  (二)各省区(中心)旺季服务保障工作现场领导小组组长:各省区(中心)负责人。

  (三)现场处置组员:各省区职能部门、各直营收派业务单位、各加盟网点、各分拣集散中心负责人。

旺季备战工作检查项目

  (一)用工方面:办公人员应急操作培训、临时工准备与培训、战备用工薪资与待遇;

  (二)场地方面:灯光、指示牌、消防设施、场地秩序;

修,及新设备增加情况;

  (四)安全方面:违禁品、不规则物品,现场安全指挥,公安消防、医疗单位等部门的沟通;

  (五)运力方面:自有车辆与外借外包车辆使用的相关规定;路由调整方案;

  (六)各负责人思想认识:管理素质,旺季生产本岗位职责书;

  (七)会议内容检查:所开会议内容,有否签订服务与安全责任书;

  (八)监测预警和信息沟通:业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断,各责任区域及各责任人的联系方式(沟通工具);

  (九)应急调整方案:建立科学合理的分配和市场调节机制,在业务旺季期间最大限度地集中整合人力、运力、场地等优势资源,及时调整营运计划,增加快件处理频次,提高快件处理效率,在最短的时限内,共同做好运力配置和快件疏导工作,实现快递渠道安全畅通,确保快件和信息安全。

  (十)凡是要通过第三方网络(转同行件)进行派送的同行件,旺季期间不得收寄。同时,本网络在旺季期间也不得收寄同行转入的快件。

【责任编辑:admin】
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