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12.12独家剖析:快递服务怎么这么差

时间:2019-06-14 09:19

来源:未知作者:佚名点击:52

  随着“12.12”的到来,快递生意再次火爆。在刚刚过去的“11.11”,仅天猫产生的包裹总量达1.52亿个,平均每分钟产生10万个包裹。然而,作为终端的消费者来说,会不会被快递服务再度爆烤?

  2012年,全国邮政管理部门共受理消费者申诉17.9万件,其中快递服务17.2万件,占96.1%。消费者对快递服务有效申诉13.7万件,同比增长177.7%。2013年1月至2013年9月,中国质量万里行共收到2203例有关快递的投诉案例。在诸多投诉中,“拒投、态度差”一项鹤立鸡群,成为各个快递公司的头号顽疾。

  服务态度差,真的难以转变吗?就目前来看,难于上青天!

  病因一:准入门槛低

  业内人士表示,众多快递企业为了争取订单进行价格竞争,使得快递员的待遇得不到保证,相关业务培训严重缺失,快递员录用上,往往仅凭主观判断,只要肯吃苦、诚实即可上岗。

  “送快递还送不完呢,哪有时间去顾及细节?”对于快递公司而言,完成快递投送才是头等大事,至于服务态度等问题属于细枝末节。

  病因二:监管严重缺失

  《快递服务系列国家标准》(以下简称新国标)5月1日起正式实施。当媒体还在纠结消费者是否有权要求“先验后签”时,这则新国标已经过时了,或者说在酝酿之初就out了。快递员和消费者之间不等新规出台,已经在不断演化约定俗成的规则了。

  先验后签早已被快递员绑架,消费者在它面前只能逆来顺受。如今的规则是:“先验后签可以,需要支付额外费用”。高大上的新国标无法让雨露流入“万物”。

  快递人员的从业资格标准是什么?需不需要持证上岗?无证人员违规上岗如何惩处?快递人员态度差如何处罚?态度差的分级有没有标准?对于物流方造成的货物损失如何赔偿?包裹丢失仅靠保价解决是否人性化?需不需要第三方评估?对于物流网点分级转包有没有规定?底端物流站点资格标准是什么?快递人员待遇如何保证?人员任免需不需要备案?是否允许兼职快递人员的存在?

  根据“地气”问题,国家虽然出台相关政策予以应对,但是“计划没有变化快”。监管部门的马拉松节奏,和行业的百米大战态势严重脱节。最致命的是,执行力、监管力度的严重缺失直接导致服务行业杂草丛生,满目疮痍。

  病因三:从业者素质偏低

  为寻找签收人,在办公区大喊大叫;

  货物送到楼下,让消费者自提;

  时常读错收件人姓名,惹来哄堂大笑;

  这些小巫早已不足为奇。

  随着快递业发展,全国各地涉嫌盗窃、职务侵占、故意伤害、强奸、猥亵儿童等刑事案件激增。林某是一家快递公司员工。林某表示,每次送快递,小区保安一般不对其进行盘查、登记。他顺利进入小区后,一旦发现有小女孩独自乘电梯,他就在电梯间里对女孩实施性侵。

  还有的快递员趁公司停电、监控设备无法正常工作,将公司库房内的万国牌手表、卡地亚牌手表等带至家中藏匿,涉案数额高达十余万元;有的快递员趁收件人家中无人,入户盗窃……

  病因四:网点铺设混乱不堪

  “现在中国每天有2500万个左右的包裹,10年后预计是每天2亿个,今天中国物流体系没有办法支撑未来的2亿。”马云在推介中国智能骨干网时说道。

  当巨大的蛋糕从天而降时,中国少有的几家物流企业经历了“田园牧歌”时代。然而,好景不长,分蛋糕者趋之若鹜。眼下已是群雄逐鹿,狼烟四起。各路诸侯正忙着跑马圈地,划定势力范围。

  如果说有门头的网点算个套娃的话,被快递员雇佣的人员就是“分身”了。货物压仓时,这些快递员雇佣来的“分身”便成了自己的三头六臂。“分身”们来自五湖四海,各行各业,不分贵贱,老幼皆宜。

  如果收到投诉,快递公司唯一有效的制约方式为扣罚工资。大象罚了老虎,老虎罚了狐狸,狐狸怎么罚小伙伴,狐狸说的算。当然,“小伙伴”们也可以逃之夭夭,合理避罚。

  药方一:有病自己医

  电商与物流相辅相成,不分彼此。腾讯电商CEO吴宵光甚至表示,“没有物流就不要做电商”。他认为,物流是电商的核心竞争力,未来谁没有物流能力,谁就不要做电子商务。

  双十一之际,我们看到,快递哥的七大姑八大姨都被号召起来,投身物流大军中。面对巨大的物流市场,许多电商巨头纷纷发展自己的物流。苏宁、京东、易迅不惜重金建仓储,做物流。采用“自建+物流+第三方物流”模式,最大程度地把控物流服务质量,为客户提供更人性、更个性的服务。

  基于市场环境下制定的规则显示出优越性。比如凡客早在新国标出台以先就承诺,客户可以先试穿再购买,如果试穿不满意,不会收取客户一分钱。只有将命运掌握在自己手中,才有利于企业的发展。自己发展物流的另外一个好处,在于肥水不流外人田,与其把蛋糕让给别人,不如自己一统江湖。

  药方二:失落中寻求民间解药

  政策的滞后、行业的监管不力以及第三方监督机制的空缺等因素,让民众一时间对行政大手失去信心。然而,民间敢想敢做的举动成为愁云中的一线曙光。

  “我们的职责是如何用市场体系,让好的越好,差的越差。今天大家还在抢地盘、抢订单,明天大家比赛的服务质量。这是我们真正想看到的”。摘自老友记:《双十一满月记》。

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